Reklamationer: automatisera rundan först

Problemet

En reklamation är inte ett ärende. Det är en runda.

Kunden mailar. Innan någon kan svara ska ärendet genom flera system: mailen, CRM, affärssystemet, dokumentsystemet, transportörens portal, reklamationsregistret. Varje system har sin inloggning, och en person gör rundan för hand, ärende för ärende.

Tre saker går ofta fel.

1. Kunden väntar. Svaret kommer när rundan är klar, inte när kunden frågar.
2. Fristen missas. Dold skada ska anmälas hos transportören inom sju dagar, enligt NSAB 2015 och CMR. Efter det är det ni som bär skadan.
3. Registret är ofta ofullständigt. Då går det inte att se om samma leverantör, batch eller transportör återkommer.

Till det kommer kostnaden för själva hanteringen: kundtjänstens timmar på varje ärende, och kompensationen till kunden i krediter och ersättningsleveranser.

Lösningen

Automatisera rundan. Inte beslutet.

En agent gör det en människa gör i dag, i de system ni redan har: läser reklamationen, slår upp kunden, hämtar order och faktura, sparar kvittensen hos transportören innan den försvinner, registrerar ärendet komplett, bekräftar till kunden, bevakar fristen. Ni beslutar precis som förut, men med allt framför er, två minuter efter att mailet kom.

Det är steg ett. Två steg till följer av sig själva.

Räkna på registret. När varje ärende är komplett går det för första gången att se vad reklamationerna kostar, per leverantör, transportör och batch, och hur mycket som återvinns från motpart.

Förbättra med AI. Beslutet föreslås med motivering, svaret skrivs, och mönstret blir en åtgärd innan nästa reklamation.

Automatisering ger tid. AI ger kvalitet. De flesta stannar vid det första.

Inget byts ut. Agenten loggar in där ni loggar in.

Estimering tid

Från uppstart till drift: två till fyra veckor för steg ett.

Av er: en eftermiddag med den som kan reklamationerna. Vem får godkänna vad, vilka frister och bevis gäller, vad som alltid ska godkännas av er.

Per ärende: mäts före och efter, på era egna ärenden. Första svaret till kunden: från dagar till minuter.

Det som tar tid före, och som AI inte löser: artikelreferenser som inte underhålls, en process utan ägare, och de 20 procent av ärendena som kräver en människa.

En fråga att ta med

Hur många system loggar den som tar en reklamation hos er in i, och hur lång tid tar rundan?